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上海春秋旅行社有限公司

2018/12/20 14:06:29

春秋旅游率先對接全國旅游監管服務平臺

    2018年7月12日,上海春秋旅游成功對接全國旅游服務監管平臺,成為上海市首家對接的企業,主動接受自上而下的全面、實時監管,在質量監管水平、誠信服務升級上又邁出了扎實的一步。

  一、奮戰35天,春秋旅游系統成功對接監管平臺

  1、領導重視,高效決策。春秋是“上海服務”的代表性企業,經營37年來,始終將品質放在所有工作的首位。2018年6月8日,春秋集團董事長王正華親自召開會議,要求春秋旅游主動對接“全國旅游監管服務平臺”,體現春秋在質量監管上的信心和責任心,推動春秋向更高臺階邁進,發揮旅游大企業引領行業積極向上的擔當和歷史使命。

  2、周密策劃,組織到位。系統對接平臺,包括旅行社資質、導游管理、團隊管理、電子合同、投訴舉報、案件管理、權限管理七大模塊,涉及春秋18個部門的方方面面。春秋旅游分管質量工作的副總經理,負責牽頭項目推進,立項之初,她先后組織各部門調研、交流6次,定框架,摳細節,預設問題并及時解決,向已經對接該平臺的其他省市旅游同行了解情況,避免了走彎路,推動系統順利完成建設。

  3、技術優勢,高效對接。春秋旅游從上個世紀八十年代就開始信息化建設,目前集團共有IT技術人員近1000人,自主開發的業務系統已經成功復制到復星、托邁庫克等旅游企業。項目立項后,春秋旅游的信息技術工程師們犧牲了端午節和所有周末的休息時間,加班加點,攻堅克難,在文旅部監管司的指導下、平臺技術方的全力支持下,用35天的時間完成了對接。

  二、依托平臺,春秋旅游加強誠信管理,提升服務品質

  1、倒逼質量監管細節持續創新。平臺對接后,春秋旅游以“質量和效益雙贏”為目標,突出監管模式、機制、手段、服務等4個方面的創新,更加嚴格質量監管,推動公司業務更加健康地發展。2018年三季度,春秋旅游有效投訴同比下降33%。

  2、業務和質監人員持證上崗。創新質量監管機制,設立質監人員和產品開發人員持證上崗制度,從源頭上抓質量監管。7月份開設了首屆春秋旅游“質量專員”培訓班,培訓涵蓋法律法規、標準化、質量監查、投訴處理、游客滿意率測量、應急處理、產品審核等16項課程,其中38人通過考核獲得上崗資格,提高質量專員在各個產品部門、各個分公司日常產品上線檢查、服務督查中的專業化。當前,正在開設為期5天的首期“定制師”培訓班,全體計調人員系統學習春秋旅游定制旅游標準、應用美學、目的地資源挖掘、定制游系統應用、產品開發設計等9門課程,10月27日將進行線上考試,通過的獲證上崗,以此來提升產品設計時與市場、客戶需求的匹配度,重視服務過程中的質量把關和監控。

  3、加快建設春秋質監管理閉環系統。對接平臺后,春秋旅游進一步梳理有關質量監管的流程、關鍵節點和難點,在預防、過程控制、信息匯總和再提示等方面著重進行考慮,對已經開始搭建的質監系統進行補充和提速。目前,新版品質游游客點評系統已經全部投入使用,將點評信息當日匯總、輸出,在公司應急處理微信群中,每天進行問題分析整改,再由質監部門對整改結果進行監查驗證;預防報警子系統一期項目已于9月初上線;分析整改和監查驗證子系統將于2019年進行開發,實現問題整改、驗證全部在系統內完成。提升質監管理的信息化水平,不僅提高了工作效率,而且對多發、頻發問題的預警和整改,游客在旅游過程的體驗度提升都將起到關鍵作用。

  春秋旅游作為一家植根上海37年的老牌服務性企業,1982年便開始引入TQC(全面質量管理)理念,成立獨立于業務板塊的部門進行質量監管。到如今,愈加嚴格的質量監管、持續創新的技術手段、不斷優化的體制機制為春秋旅游建起了堅實的質量堡壘,也成為春秋旅游誠信經營、誠信服務的內生動力。37年來,春秋已經形成了“全員、全過程、全覆蓋”的誠信鏈條,在誠信指標量化考核、誠信獎懲制度及員工誠信教育等各方面構筑起了企業經營管理的誠信體系。誠信為本,質量為根,春秋正身體力行為打響“上海服務”品牌添磚加瓦。

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